Cómo poner una PQR a tu operador y ganarla

Qué es una PQR

PQR significa Petición, Queja o Recurso. Es el mecanismo formal para reclamarle a tu operador, y es distinto de llamar a quejarse: una PQR obliga al operador a responder por escrito y dentro de un plazo.

Sirve para cobros que no reconoces, fallas del servicio, incumplimiento de lo que te ofrecieron, o negativa a cancelar.

Cómo se radica

Por cualquiera de los canales de atención del operador: línea telefónica, página web, oficina física, red social oficial o correo. No necesitas abogado ni formato especial.

Explica los hechos con fechas, adjunta lo que tengas (mediciones, capturas, facturas) y di claramente qué pides.

Lo único imprescindible: exige y anota el número de radicado (CUN). Sin ese número no puedes hacer seguimiento ni apelar.

El plazo y lo que pasa si no cumplen

El operador tiene 15 días hábiles para responderte. Si no responde en ese plazo, opera el silencio administrativo positivo: la ley entiende que la decisión es a tu favor.

Esto es más poderoso de lo que la gente cree. Si se les pasó el plazo, no tienes que discutir el fondo del asunto: tienes que exigir que se haga efectivo el silencio positivo.

Si la respuesta es desfavorable

Puedes presentar recurso de reposición y, en subsidio, de apelación, dentro de los días siguientes a que te notifiquen. El de reposición lo resuelve el mismo operador; el de apelación pasa a la Superintendencia de Industria y Comercio, que es la autoridad que vigila a los operadores.

La palabra clave es “en subsidio”: si la pides así, cuando el operador te vuelva a decir que no, el expediente sube automáticamente a la SIC sin que tengas que hacer un trámite nuevo.

Consejos que cambian el resultado

• Radica siempre por escrito, aunque sea más lento que llamar.
• Una PQR por problema. Mezclar tres reclamos en uno facilita que te respondan solo el más fácil.
• Guarda todo: radicados, correos, nombres de quien te atendió, fecha y hora.
• No aceptes soluciones verbales por teléfono sin que quede el radicado.